SIA - SISTEMA INTEGRADO DE ATENDIMENTO
Aplicativo e-Defensor
Caro Assistido e Cara Assistida,
O mercado para os aplicativos mobile está aquecido no Brasil. Hoje mais de 73 milhões de brasileiros usam diariamente seus smartphones, e segundo o G1, 86% do tempo que os brasileiros passam no smartphones é usando algum tipo de aplicativo.
Diante de um cenário tão promissor como este que a Defensoria Pública do Estado criou, por meio da equipe de Tecnologia da Informação da DPE, o APP e-Defensor, uma ferramenta que pretende aproximar ainda mais o assistido do defensor público.
A implantação de um aplicativo mobile integrado ao Sistema de Atendimento da DPE/RR possibilitará uma série de melhorias no fluxo de atendimento aos assistidos da Defensoria Pública do Estado de Roraima, tais como:
- O usuário será notificado sobre novos agendamentos;
- Acesso ao histórico de atendimentos;
- Criação de uma Identidade Digital do assistido na Instituição, denominada e-Assistido, que contém suas informações pessoais;
- Chat direto com o gabinete do Defensor Público;
- Realização de Agendamentos de Retorno;
- Consulta de Andamentos processual.
Nesse contexto o Gabinete do Defensor Público poderá através do sistema de atendimento SOLAR, notificar o assistido sempre que houver necessidade, seja para comunicá-lo sobre o andamento do processo, ou mesmo para solicitar a presença da parte em seu gabinete, ou ainda, para anexar documentos ao seu atendimento a partir da câmera de seu celular.
Por outro lado, o assistido além de receber notificações, poderá interagir com o Gabinete do Defensor por meio do chat, solicitando informações quanto ao seu atendimento.
Outro recurso que trará impacto no dia-a-dia do assistido da DPE, especificamente às vítimas de violência doméstica, é a possibilidade de acionamento de botão do pânico em caso de risco a sua segurança, quando esta estiver resguardada por Medida Protetiva. O aplicativo enviará em tempo real a localização da assistida à Central de Monitoramento da PM, a qual fará o encaminhamento de viatura ao local.
FLUXOS E REGRAS DE NEGÓCIO
Atualmente a forma de comunicação entre a Defensoria Pública e o assistido é feita presencialmente ou por meio de ligação telefônica. Embora simples, este processo acaba de certa forma gerando custos para ambas as partes. O atendimento também faz com que o assistido se desloque de sua residência e aguarde por um atendimento, o qual muitas das vezes não necessitaria de sua presença. Isso causa um impacto que poderia ser evitado, tendo em vista que a grande maioria das pessoas que recebem o atendimento são pessoas hipossuficientes e que enfrentam dificuldades de locomoção.
A DPE atende uma certa quantidade de pessoas que buscam apenas consultas de informações a cerca de andamentos processuais e nesse sentido, uma consulta em tempo real, via aplicativo, proporcionaria uma economia, tanto para a instituição quanto para o assistido da DPE.
A Figura 1 - representa uma simplificação do fluxo mais recorrente de atendimento da Defensoria Pública e a indicação do que poderiam ser evitados ou parcialmente reduzidos.
Figura 1 - Fluxo padrão de atendimento da Defensoria Pública do Estado de Roraima
Um ponto importante a se notar é que o todas as informações de atendimento ficam apenas em posse da Defensoria, o assistido não tem uma maneira eficiente de acompanhar o histórico de seus atendimentos e agendamentos. Outra situação é que devido a grande demanda, as vezes o retorno do assistido é marcado com um prazo prolongado e para que o assistido lembre da data de seu atendimento é emitido um comprovante impresso.
VISÃO GERAL DO APLICATIVO
O aplicativo gerará uma Identidade Digital para o assistido, a qual receberá o nome de e-Assistido, a qual conterá além do código único do assistido na instituição, informações pessoais relevantes para o ingresso de quaisquer ações no sistema de atendimento da DPE.
Outro recurso também presente no aplicativo, ainda se tratando de identidade do assistido, é o e-Defensor que é uma listagem composta pelos Defensores responsáveis pelos atendimentos impetrados pelo assistido na DPE. Ao clicar no perfil de um Defensor, serão listadas as ações de atendimento que o assistido possui com este Defensor. Caso deseje obter um time line dos atendimentos realizados para cada ação, bastaria o assistido selecionar a ação desejada. Feito isto, além de uma visão detalhada deste atendimento, o aplicativo disponibilizaria uma opção para agendar um atendimento de retorno para o referido Defensor conforme disponibilidade de sua agenda.
O recurso de notificação nativo nos smartphones pode ser aproveitado. O usuário poderá receber notificações sobre as atualizações dos seus processos e alertas de quando terá que comparecer novamente na instituição.
CHAT:
Uma funcionalidade de chat, possibilitaria estabelecer uma comunicação mais próxima entre a instituição e o assistido. Podendo este ser utilizado para esclarecimento de dúvidas, consulta de andamentos de atendimento e processos judiciais já em curso, evitando assim o desperdício de tempo em fila de espera como acontecem os atendimentos tradicionais.
BOTÃO DO PÂNICO:
E uma das principais características do aplicativo seria o Botão do Pânico, um recurso adicional que mulheres atendidas na Defensoria Pública do Estado de Roraima, vítimas de violência doméstica poderão utilizá-lo, no caso de uma eventual emergência, acionando assim a Polícia Militar, a qual receberá as informações da vítima e de sua localização atual.
Figura 2 - Protótipo do APP e-Defensor, função botão de pânico
Público Alvo
Assistidos atendidos na Defensoria Pública do Estado de Roraima.
Cadastro
Para o ingresso no aplicativo, o usuário deverá vir a Defensoria para que seja cadastrado na plataforma pela Central de Atendimento e-Defensor. O cadastro será feito mediante a validação de todas as informações necessárias, bem como, com a inclusão de foto oficial do assistido em seu perfil. Dessa forma o mesmo estará apto a utilizar as funcionalidades do disponíveis no aplicativo.
Figura 3 - Fluxograma - Disponibilizar App e-Defensor
Figura 3 - Fluxograma - Notificação Via e-Defensor
